カスタマーハラスメント基本方針
トヨクモグループにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針
トヨクモグループ（以下、当社グループ）は、当社グループの従業員全員が安心して働ける職場環境づくりが不可欠であると認識しており、当社グループで働く従業員全員を守ることが、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくため不可欠であると認識しております。ここに当社グループにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
当社グループは、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をふまえ、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。
利用者等（契約の有無を問わず事実上の利用者を含みます。）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社グループ従業員の就業環境が害されるもの。
以下は例示での列挙であり、これらの行為等に限定されるものではありません。
暴力・暴言
- 威迫・脅迫・威嚇行為
- 当社グループ従業員を侮辱する発言等
- 当社グループ従業員の人格を否定する発言等
- 暴力行為
過剰・または不合理な要求
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 規約範囲を超えた返金やサービス対応の要求
- 同じ要望や問合せの過剰な繰り返し
- 合理的理由のない謝罪要求
- 当社グループに対する当社従業員への処罰の要求
- 許可・アポイントの無い当社グループオフィスへの来訪
- 電話による過剰に長時間の拘束
- 過剰な回数の電話架電
- メール、チャットによる過剰な頻度の問合せ
カスタマーハラスメント対応方針
当社グループは、利用者等からのご意見・ご要望に対し、誠意をもって対応いたしますが、合理的な解決のため、常に対等な立場において対話を行います。
- 当社グループがカスタマーハラスメント行為と判断した場合は、カスタマーサポート等の対応をお断りさせていただく場合があります。
- 当社グループが特に悪質な行為であると判断した場合は、当社グループのサービスの一部または全部の提供をお断りさせていただく場合があります。
- 悪質なカスタマーハラスメント行為につきましては、警察や弁護士等の外部専門家に相談等したうえで、民事訴訟または刑事告訴を含め適切に対処いたします。
- 利用者等にかかる懲戒権等をもつ監督官庁等（行政機関、弁護士会、行政書士会、宅建協会等の団体を含みます。）がある場合、監督官庁等に対し、報告・相談等を行う事があります。
- サービス提供の中止等に伴い、利用者等に損害が発生した場合であっても当社は何等責任は負いません。
- ハラスメント行為の内容、および対応状況を正確に把握し、トラブルの解決に利用するため、電話や会話の内容を録音・録画する場合があります。
当社グループにおける取り組み
- 本指針による対応方針の明確化、当社グループ従業員への周知
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
- 当社グループ従業員のための相談・報告窓口の整備
- 産業医等の外部専門家との連携
2025 年8 月27 日制定
トヨクモグループ
- トヨクモ株式会社
- トヨクモクラウドコネクト株式会社
- 株式会社プロジェクト・モード